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2004年11月23日

仕事をする上でのエネルギー

昨日、今日と２日間にわたり全日空の人材教育とディズニーランドを経営するオリエンタルランドの人材教育についてお話を伺ってきました。
この２社に共通するところは、客室乗務員とパーク内のスタッフという職種の違いがあるものの、顧客の満足度が非常に高いサービスを行っているということです。

では、具体的にどのような人材教育を行っているのかというと、２社に共通していたのは、現場で起きた出来事などをデータ化し、スタッフ全員が情報を共有する体制になっていたことです。これはいわゆるナレッジデータベースというもので、様々な具体的な事例をデータベース化し情報の共有を図っていくことで、同じ事例に遭遇したときにスタッフ全員が適切な対応ができるようになります。さらに、全日空とオリエンタルランドでは、お客様に喜んでいただいた事例などもデータベース化することで、サービスの質の向上も同時に行っています。

しかし、２社の話を聞いて一番興味深かったのはスタッフのモチベーションの維持・向上に関することです。なぜならば、どんなにサービスマニュアルが素晴らしくても実際にサービスを行うスタッフのモチベーションによってその効果は大きく変わってくるからです。そして、そのモチベーションを高めるために一番効果的なものは何かというと、それは金銭的なインセンティブでも出世でもありませんでした。それは何かというとお客様の声をスタッフに届けるということだったのです。例えば、客室乗務員が飛行機の中で接客したお客様から寄せられた喜びの声をその客室乗務員に伝える。パーク内で出会ったお客様からいただいた感謝の声を対応したスタッフに伝えるといったことです。確かに、自分が行なった仕事で喜んでくれた声を聞くこと以上にうれしいことはないかもしれません。

そう考えてみると、住民と行政との関係をみるとこれは大きなヒントかもしれません。行政の仕事は生活に密着するサービスが多く、職員は住民と触れ合う機会が多くあります。しかし、公務員が行政サービスを行うのは当たり前だという考え方も根強く、批判の声は届きやすいのですが、喜びや感謝の声が届けられることは多くはありません。しかし、公務員といっても人間です。批判を受ければモチベーションも下がることもあるでしょうし、逆にどんな些細なことでも対応した方から感謝の声をもらうということはモチベーションの向上に繋がるはずです。そして、民間と違い報酬などのインセンティブなどがない公務員だからこそ、住民の喜びの声が一番のエネルギーになると思うのです。

そして、区民の皆さんが喜びや感謝の声を伝えることは、誰でもできる政治参加のひとつといえます。なぜならば、モチベーションが高い職員が増えることは区政の活性化にもつながるからです。

最近はメールなど気軽に行える通信手段もあり、昨年から練馬区のすべての職員は名札をつけて仕事をしています。どんな些細なことでもかまいません。皆様がうれしかったと感じた気持ちをもっともっと職員の方々に伝え、練馬区を活性化させていきませんか？

投稿者 takao : トラックバック (0) : 行政改革 :

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